1.角色的定義和職能
為了保證事件管理有效的實(shí)施，需要為流程配備以下人員：事件經(jīng)理、一線支持人員、二線支持人員
2.KPL設(shè)置和效績考核
前面介紹了事件管理流程人員的設(shè)置和相關(guān)職能。為了評(píng)價(jià)事件管理流程運(yùn)營的績效，還需要設(shè)立一些關(guān)鍵的效績指標(biāo)。通常，指標(biāo)的設(shè)置重點(diǎn)關(guān)注事件的總量、解決率、解決時(shí)間等。每一個(gè)指標(biāo)設(shè)置都應(yīng)至少包含統(tǒng)計(jì)時(shí)間周期和達(dá)標(biāo)目標(biāo)值。
3.流程控制的要點(diǎn)
KPI指標(biāo)是對(duì)流程實(shí)施結(jié)果的一個(gè)衡量，但在流程實(shí)施的過程中，事件經(jīng)理并不能僅僅被動(dòng)的統(tǒng)計(jì)KPI指標(biāo)，還需要注意監(jiān)控各種影響KPI指標(biāo)的因素，隨時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。這些影響KPI指標(biāo)的因素，包括事件解決率、超時(shí)分派、超時(shí)處理、升級(jí)數(shù)量等。
協(xié)調(diào)工作可以通過周報(bào)和月報(bào)的方式，把近期影響到KPI指標(biāo)的各種因素報(bào)告給管理層，防止出現(xiàn)拖拉和推諉扯皮現(xiàn)象。
改進(jìn)方向
在構(gòu)建了完備的事件管理流程之后，IT組織并不是一勞永逸了。實(shí)際工作中，客戶對(duì)于一般事件的服務(wù)要求和對(duì)于嚴(yán)重級(jí)別事件的服務(wù)要求常常是不同的。組織對(duì)于嚴(yán)重級(jí)別事件的響應(yīng)、解決、恢復(fù)等工作的效率和質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，解決嚴(yán)重級(jí)別的事件僅僅依靠事件管理流程是不夠的，還需要進(jìn)一步引入應(yīng)急管理。
事件管理和應(yīng)急管理有著緊密地聯(lián)系。對(duì)于事件的響應(yīng)和處置的要求，也是應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急處置的要求，應(yīng)急處置的流程就是事件管理的流程；同時(shí)，事件管理續(xù)性管理、供應(yīng)商管理和信息管理等流程，應(yīng)急管理體系是上述各個(gè)管理流程的綜合體。在應(yīng)急管理體系中，事件管理屬于具體操作層面的流程，其他各個(gè)流程的管理要求最終要依靠事件管理流程來落實(shí)和執(zhí)行。
通過建立應(yīng)急管理體系，組織可以把事件管理作為日常運(yùn)營的基礎(chǔ)，將應(yīng)急管理相關(guān)的各個(gè)相關(guān)流程整合起來，為嚴(yán)重級(jí)別事件的處置和服務(wù)恢復(fù)提供有力支撐，進(jìn)一步提高IT服務(wù)管理水平，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。這其中有著許多的課題，譬如，如何構(gòu)建符合企業(yè)文化和企業(yè)組織架構(gòu)的應(yīng)急管理體系?如何將應(yīng)急管理體系涉及的各個(gè)流程有機(jī)地結(jié)合起來?如何建立企業(yè)應(yīng)急管理能力的度量評(píng)估體系?等。這些課題都需要根據(jù)實(shí)際情況深入細(xì)致地研究
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